IA y experiencia del cliente en Chile: los obstáculos y potencialidades de una dupla exitosa

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La banca y el sector financiero encabezan su implementación en nuestro país, logrando mayor eficiencia a un tercio del costo en sus niveles de automatización.

Santiago de Chile, mayo de 2019.- Algo está funcionando mal en la pareja automatización – experiencia del cliente: un 68% de los usuarios abandona una empresa por el mal servicio (al cliente), mientras, en promedio, las personas están 9,5 minutos sintiéndose “atrapadas” en los sistemas automatizados de las distintas organizaciones.

La demanda por proveer interacciones significativas con los clientes y optimizar la atención dejó de ser un mero accesorio en la oferta. Precisamente por eso, la tendencia es incorporar tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning como soluciones para comprender, aprender y perfeccionar los procesos de cara a mejorar la experiencia de los consumidores.

Esto se traduce en herramientas como chatbots en sitios web que pueden responder directamente a las consultas de clientes -sin interacción humana-; agente de voz virtuales que administren llamadas entrantes o salientes; reportes que muestran análisis de sentimiento; integraciones con otras tecnologías, y mucho más.

¿En qué se está fallando entonces? “En Chile estamos empezando con unos cinco años de atraso respecto de USA y China, con mucho uso de herramientas desarrolladas por gigantes tecnológicos y poco desarrollo local”, apunta Max Kreimerman, director de Xentric, empresa especialista en Inteligencia Artificial holística aplicada al servicio al cliente, en industrias como salud, finanzas y educación, entre otras.

Esto es más notorio en temas referidos al relacionamiento con clientes, donde “el avance aún es incipiente”, puntualiza. Durante el año pasado, “hubo una oleada de implementaciones de bots para este segmento, con resultados mixtos y capacidades muy limitadas por el diseño tecnológico que tienen. Es probable que esta tendencia vaya tomando fuerza en la medida que algunos de sus fabricantes mejoren sus capacidades tecnológicas. Estos sistemas están en un área muy dinámica de desarrollo científico, donde cada seis meses se publican nuevas ideas y algoritmos”, explica el ejecutivo.

Si esta fase progresa al ritmo que se espera en nuestro país, los grandes ganadores serían los usuarios y, por supuesto, las mismas compañías. Según la revista Chatbots, los bots pueden ayudar a disminuir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%, liberando a los agentes humanos para abordar consultas más complejas, otro beneficio directo de la IA.

“En Xentric miramos el problema de una manera holística. El contacto con clientes internos y externos es una integralidad, donde el valor no está sólo en ser capaces de operar con un medio, sino en integrar todas las conversaciones y extraer información de ellas sobre la marca, intención de compra, sentimiento del cliente, etc. Buscamos diseñar un ecosistema en torno a la idea de contactabilidad como un servicio”, aclara Kreimerman.

Banca: liderando la adopción de IA

Un estudio de PwC proyectó que la contribución de la IA al mundo alcanzará US$16 billones al 2030, mientras una investigación de la consultora Accenture indicó que, además de fomentar la innovación, aportaría a duplicar los índices de crecimiento de las principales economías del planeta. Es un hecho: su desarrollo está creando nuevos factores de productividad y crecimiento en los negocios globales.

Sus ventajas aplican a diversas industrias, pero es la banca y los servicios financieros una de las que más ha aprovechado su implementación. Una encuesta global hecha a 1.419 empresas, realizada por MIT Technology Review Insights en asociación con Google, mostró que el 41% de este sector utiliza actualmente Machine Learning, mientras otro 30% de los profesionales de marketing de la industria financiera planean adoptarla durante este año.

El mismo estudio arrojó que en Chile (ver caso de éxito en el recuadro) y el resto de Latinoamérica, a pesar de la falta de familiaridad con la IA, se están logrando beneficios no sólo en términos de eficiencia y escala, sino también en puntos clave como lealtad del cliente y reconocimiento de marca, al ser percibidos como líderes en tecnología. No es casualidad, pues alrededor del 83% de los encuestados informó que ha registrado mejoras mensurables en la velocidad de resolución de quejas y procesamiento de llamadas.

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